護理質(zhì)量管理是護理管理的核心。面對醫(yī)藥衛(wèi)生制度的改革，面對病人及其家屬（作為醫(yī)院所提供醫(yī)療保健服務(wù)的顧客）對護理服務(wù)和護理技術(shù)的質(zhì)量提出的越來越高的要求，護理管理者用什么思路、方法和制度來進行質(zhì)量控制和管理。我認為，有必要重新審視現(xiàn)行醫(yī)院護理質(zhì)量管理的思路與方法，按ISO9000標準，加強護理質(zhì)量建設(shè)，提高病人的滿意程度。

重點采用“過程方法”實施質(zhì)量管理，“過程方法”即系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)所采用的過程，特別是這些過程之間的相互作用?；凇八械墓ぷ魇峭ㄟ^過程來完成的”這一基本思路而制定的ISO9000族標準觀點，一個組織的質(zhì)量管理體系就是通過對各種過程進行管理來實現(xiàn)的。因此管理者應(yīng)識別過程、管理過程、控制過程、改進過程，按照醫(yī)療護理業(yè)務(wù)流程編制質(zhì)量體系的文件。病人從來院就診、住院到康復(fù)出院，其所接受醫(yī)院服務(wù)中影響服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵過程是診斷、治療等。在護理方面是操作、處置、?？萍膊∽o理等過程，重點是護理程序過程，護理管理者應(yīng)對護理服務(wù)質(zhì)量形成過程的全部影響因素進行管理及控制，以確保病人需求和期望得到滿足。

強調(diào)持續(xù)質(zhì)量改進，標準強調(diào)組織應(yīng)通過質(zhì)量方針、目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審、促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。管理者通過識別質(zhì)量特性-準備-調(diào)查原因-調(diào)查因果關(guān)系-采取預(yù)防或糾正措施-改進的確認-保持成果-持續(xù)質(zhì)量改進，以不斷達到顧客（病人）的滿足。因此依據(jù)標準，當發(fā)現(xiàn)護理問題時，不是僅僅處理這個問題，關(guān)鍵應(yīng)調(diào)查分析原因，采取糾正措施，檢驗措施效果，實施持續(xù)質(zhì)量改進。所以說改進就是追求卓越，任何事情，第一次做就要做好，經(jīng)過改進，一次比一次做得更好。

質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并實現(xiàn)這些目標體系相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。整個醫(yī)院是個體系，有不同的部門和諸多的過程組成，它們是相互關(guān)聯(lián)、相互作用、相互影響的。標準強調(diào)系統(tǒng)作用，強調(diào)從醫(yī)院整體上考慮問題，只有充分發(fā)揮各個部門、每個過程和各種文件之間的體系效應(yīng)，才能有助于增強組織管理的有效性和效率。完整有效的質(zhì)量管理體系，在質(zhì)量管理中特別是增加病人的滿意程度上發(fā)揮重要的作用。