關(guān)于過(guò)程方法

1.受審核方常常識(shí)別出過(guò)多的“過(guò)程”，其中一些（甚至是全部）只是一項(xiàng)活動(dòng)，并不符合ISO對(duì)“過(guò)程”的定義，過(guò)程應(yīng)有明確的目標(biāo)、輸入、輸出、活動(dòng)和資源。在這種情況下，審核員宜（在第一階段審核時(shí)）建議受審核方根據(jù)活動(dòng)的關(guān)鍵程度重新界定其過(guò)程，這一點(diǎn)可能對(duì)中小企業(yè)尤為重要。

2.ISO9001:2008條款4.1規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程采用過(guò)程方法所需的步驟；ISO/TC176/SC2/N544《管理體系的過(guò)程方法的概念和應(yīng)用的指南》對(duì)組織過(guò)程方法的實(shí)施提供了可借鑒的步驟：

1）組織過(guò)程的識(shí)別

---定義組織的目的

---確定組織的方針和目標(biāo)

---確定租住內(nèi)的過(guò)程

---確定過(guò)程的順序

---定義過(guò)程的所有者

---定義過(guò)程的文件化

2）過(guò)程的策劃

---定義過(guò)程內(nèi)活動(dòng)

---定義監(jiān)視和測(cè)量要求

---定義所需資源

---針對(duì)策劃的目標(biāo)驗(yàn)證過(guò)程和過(guò)程的活動(dòng)

3）過(guò)程的實(shí)施和測(cè)量

4）過(guò)程的分析

5）過(guò)程的糾正措施和改進(jìn)

是ISO9001:20084.1要求的具體化

例：用過(guò)程方法審核賓館飯店的前廳部的審核思路

1.首先關(guān)注所應(yīng)承擔(dān)的過(guò)程（接待、問(wèn)詢、結(jié)賬、商務(wù)中心、行李服務(wù)、貴重物品保管等）是否均予以識(shí)別、過(guò)程的目標(biāo)、輸入、活動(dòng)、輸出、資源、過(guò)程的承擔(dān)者是否均予以明確；

2.是否確定影響過(guò)程的關(guān)鍵因素（員工意識(shí)能力及設(shè)施的完好性）；

3.服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是否明確；

4.是否識(shí)別關(guān)注與其他部門（如市場(chǎng)營(yíng)銷部、客房部）的工作接口；

5.如何管理本部門的關(guān)鍵過(guò)程、因素及如何管理與相關(guān)部門的接口；

6.以何種方式對(duì)服務(wù)及其他管理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，不符合整改情況等。