【領(lǐng)域范圍】：摩托車/汽車的摩托車的銷售/保養(yǎng)/修理，機(jī)械設(shè)備的銷售代理，其他專營店

【專業(yè)代碼】：29.02/04/06/16

【案例展示】：（以銷售代理點為例）

【工藝流程以及控制方法】：工藝流程：合同（訂單）、銷售→服務(wù)策劃→采購→檢驗驗證→銷售服務(wù)→包裝→交付→售后服務(wù)。

主要設(shè)備：商場陳列柜、商場貨架、電腦、傳真機(jī)和復(fù)印機(jī)等

【影響產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵過程、特殊過程及控制措施】：

特殊過程：銷售服務(wù)

控制措施：銷售服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、銷售服務(wù)過程監(jiān)視、銷售服務(wù)過程確認(rèn)。編制《商場經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》，對市場的銷售服務(wù)、禮貌、規(guī)范操作進(jìn)行了規(guī)定。

其它關(guān)鍵過程：如商場為專賣店，還應(yīng)按專賣店規(guī)定做好商場的陳列、商品知識和海報宣傳等等。

審核要點：通過查人員素質(zhì)、商場設(shè)施和商場環(huán)境的適宜性、服務(wù)規(guī)范的規(guī)定合理性、以及現(xiàn)場實際控制狀況判定特殊過程是否受控。查關(guān)鍵過程控制，主要是商場商品堆放和銷售人員商品介紹、操作維護(hù)等。抽查服務(wù)策劃、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況和商品交付、售后服務(wù)記錄等。

檢驗：服務(wù)策劃、服務(wù)規(guī)范能力及考核記錄，售后服務(wù)、客戶反饋投訴記錄。

【與產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)規(guī)范】：

GB/T 16868-2009 商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T 17110-2008 商店購物環(huán)境與設(shè)施的要求

【產(chǎn)品/服務(wù)（含出口產(chǎn)品）涉及的主要法律法規(guī)】：

中華人民共和國安全生產(chǎn)法

中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法

中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法等等。

【相關(guān)要求證書】：無