1．什么是質量？

3.6.2 質量 實體的若干固有特性 滿足要求 的程度

注 1: 術語“質量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾。

注 2: “固有的”(其反義是“賦予的”)意味著存在于實體內(nèi)。

問：1）蘋果7P和華為P9P，哪一款手機的質量好？

2）在京東上買7P，和在淘寶上買7P，質量是一樣的么？

3）我們在企業(yè)內(nèi)部談論的質量，和顧客投訴的質量，是同樣一件事么？

感悟：1）以顧客滿意為關注點，站在顧客角度思考問題，才是訂單增長的正確思維模式；

2）質量在企業(yè)內(nèi)部是有標準依據(jù)的。而在顧客端，質量通常與價格、服務、承諾和期望、信任（信心）等其它因素聯(lián)系在一起，是不穩(wěn)定的多變的因素。

【專題：中小企業(yè)學習應用ISO9001：2015質量管理體系標準要點】