“8.2.1顧客溝通 與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：

a) 提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；

b) 處理問詢、合同或訂單，包括變更；

c) 獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客投訴；

d) 處置或控制顧客財產(chǎn)；

e) 關(guān)系重大時，制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求?！?/p>

與老版標(biāo)準(zhǔn)相比，標(biāo)準(zhǔn)新增加了e)條的要求。也就是說，當(dāng)出現(xiàn)與顧客利益有重大關(guān)系的情景時，應(yīng)與顧客溝通，并在事先做好應(yīng)急措施的策劃。a-c條描述了售前、售中、售后的基本溝通內(nèi)容和要求，d條是顧客財產(chǎn)的控制要求。顧客財產(chǎn)是指財產(chǎn)所有權(quán)是顧客的，但在本企業(yè)使用或保管。

“8.2.2 產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定 在確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時，組織應(yīng)確保：

a)產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到規(guī)定，包括：

1）適用的法律法規(guī)要求；

2）組織認(rèn)為的必要要求；

b)對其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠滿足組織聲稱的要求?！?/p>

產(chǎn)品和服務(wù)要求，來自于三個方面：1）顧客要求；2）法定要求（有時也包括了行業(yè)的一些非強制性的要求）；3）企業(yè)內(nèi)定要求或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。企業(yè)在向社會提供產(chǎn)品之前，應(yīng)明確產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求，而且是有能力達到這些明確的要求的。

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