“最高管理者應(yīng)通過(guò)確保以下方面，證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：

a)確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；

b)確定和應(yīng)對(duì)能夠影響產(chǎn)品和服務(wù)的符合性以及增強(qiáng)顧客滿意能力的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；

c)始終致力于增強(qiáng)顧客滿意?！?/p>

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是最高管理者治理企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)，要讓企業(yè)做到a-c)，從而促使顧客滿意，最終贏得訂單。那通過(guò)哪些手段來(lái)實(shí)現(xiàn)這一條呢？可以建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的組織架構(gòu)，并將市場(chǎng)信息/顧客要求傳遞到相應(yīng)的崗位，樹(shù)立為顧客服務(wù)的價(jià)值觀，建立訂單/項(xiàng)目的跟蹤管理辦法，建立顧客意見(jiàn)收集、受理、反饋等程序。手段有很多，不采取手段光喊口號(hào)并不能實(shí)現(xiàn)此條的要求。2015版強(qiáng)調(diào)了顧客不滿意的風(fēng)險(xiǎn)以及增強(qiáng)顧客滿意的機(jī)遇，這在合同受理、公共關(guān)系危機(jī)、顧客投訴以及因歷史事件而策劃的糾正預(yù)防措施等的實(shí)施過(guò)程中，都需要注意到這一點(diǎn)。

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