ISO9000質(zhì)量管理體系顧客溝通的目的和策劃

一、顧客溝通的目的

―明確顧客的需求和期望；

―了解顧客可能存在的潛在的需求和期望；

―共同解決和協(xié)商解決合同或訂單中含糊或矛盾的要求；

―爭(zhēng)取顧客的參與和理解；

―識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和目標(biāo)。

二、與顧客溝通的策劃

―不同的組織由于產(chǎn)品的特點(diǎn)和組織自身的特點(diǎn)，與顧客溝通的方式不盡相同；

―在策劃與顧客溝通的過(guò)程應(yīng)充分考慮：

a）組織的產(chǎn)品的特點(diǎn)；

b）組織顧客群對(duì)于溝通的需要的特點(diǎn)；

c）組織的資源的配置等。

―策劃并規(guī)定與顧客溝通有關(guān)的職責(zé)、權(quán)限和工作接口，尤其是與顧客抱怨有關(guān)的職責(zé)和處置權(quán)限；

―建立最經(jīng)濟(jì)、最有效的溝通方式是組織進(jìn)行顧客溝通策劃應(yīng)掌握的原則。